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【京东人物】客户为先,用热情与微笑彰显活力

来源:视点陕西  责编:静在其中   时间:2017-10-19 16:23

人物速写:
      尚鹏鸽,女,24岁,客服部售后业务部升级处理组组长,2015年4月入职京东。始终坚持“一切以客户为先”的工作信条,用专业、热情的服务精神,释疑解惑,解决难题,赢得尊重。
 
      尚鹏鸽在京东这个大家庭里,虽然职位并不起眼,但这个职位却是京东整个流程中不可或缺的重要一环。一根电话线,连接起千万客户的心,解决的不止是问题,送去的更是安全、放心和保障。
      2015年入职的尚鹏鸽,正是在这个岗位上,用自己的热情、用自己的专业,坚守起京东在消费者心中的堡垒,在自己人生的马拉松上奋力起跑。
      2017年8月的一天,尚鹏鸽接到一位客户投诉,因自己购买的钢琴与商城界面显示的信息不符,客户多次投诉,但商家迟迟未能解决,决然退货。当服务单流转到售后退货时,客户情绪激动,不听任何解释,并表示不相信京东的服务,必须要求给个说法。为了让客户放心,尚鹏鸽主动将售后的联系方式及个人的姓名工号留给客户,并向客户承诺全权跟踪该问题的跟进处理,一定给他一个满意的答复。尚鹏鸽安抚客户后,跟商家及时协调沟通,第一时间对客户的商品办理了退款,并持续跟进客户的到款情况,直到客户收到退款。看到这种工作态度和热情,这位客户改变了对京东服务的看法,并要给尚鹏鸽介绍对象。
      从抵触、不信任到最后的非常认可,其实仅需一句话、一种态度、一份用心……尚鹏鸽正是用自己这种热情、这份坚持和守护的心,为客户筑起一道放心、安全的屏障,赢得了认可,赢得了尊重。
      “尚鹏鸽们”的这种热情,正如马拉松爱好者一样,不仅是激情活力的全心投入,更有专业的技能支撑,他们的精神是一样的,所追求的价值是一样的。西马将至,我们期待京东人,以饱满的热情和激情,感染和带动整个赛场。

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