温情与同理心让社区防疫从容有方

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“从人性角度出发，他的这个要求一点都不过分”“如果是自己的亲人，会怎么做？”日前，广州市海珠区客村社区民警张有方的抗疫讲述引发各界关注。张有方有3年客村社区警务经验，对辖区情况熟稔于心，这为他开展防疫工作提供了诸多便利，在对接居民急难愁盼等一应事项时他也能够将心比心，寻找更加人性、温情的方式、方法化解纠纷，促成共识。

疫情防控中的社区工作千头万绪，客村片区尤其如此。客村可以说是广州城中村的一个典型样本，0.07平方公里的面积，856栋楼房，人口过万……高密度的人口与狭窄的街巷，对于2019年初来乍到的社区民警张有方而言，同样头大。而在本轮疫情骤发之时，张有方已经有了三年“客居”经验，手上一张客村旧改原始地图，已经用各种颜色标注了网格区间、行驶路线、重要点位，这上面的一街一巷，他都曾靠双腿逐一丈量许多次。

对辖区情况的极度熟悉，让张有方“能解决很多封控区内棘手问题”，也能让各种纠纷化解于无形、化解得心平气顺。这就是不少居民口中的“听你的我愿意”，也是媒体看到的“拥有群众基础”。

而这些看似微不足道的细节，尤其可贵！

基层社区工作的繁琐众所周知，特别是在疫情突发之时，千头万绪的各项措施、要求通过社区传达于居民，也使得社区成为对接居民需求的最直接主体。随时可能发生各种纠纷，工作强度与压力剧增，社区工作者做得最多，落的埋怨可能也最甚。如何化解，以什么样的口气回应，有没有具体切实的解决思路，哪怕再小的事，在特定的时间节点都可能成为天大的问题。而媒体视角下民警张有方的工作日常，则给出了一些令人欣慰却也本该如此的答案。

60多岁的李大爷核酸阳性却拒绝转移，长时间僵持却依然耐心地沟通，最终获知原因：老人放不下家中亲人，想哄年幼的孙女入睡……“从人性角度出发，他的这个要求一点都不过分”，张有方的倾听在此处显得尤其重要。封控区有居民大出血，“先救人，按人命关天的宗旨……手续报批马上同步”，张有方的态度同样果断干脆。按防疫要求商户必须停业，经营者因商铺囤货太多，且住户也有需求，张有方和他的团队就在保证安全的前提下帮商户发货……

“如果里面的人是自己的亲人，你会怎么做？”张有方的抗疫故事之所以动人，就在于这些不胜枚举但也同时让众人感同身受的细节，在于一线防疫能够听到并且真诚回应居民的诉求，解决他们的难题。可以说，正是因为这种从人性出发的同理心与角色共情，让拒绝转运、危重病患就医这种极有可能潜藏和诱发冲突的状况得以平和解决。

“再等一会”，多等一会！再听一听，真正俯下身子、静下心来听一听，这是对所有基层社区工作的期待、启发与提醒，也是对屡屡引发舆论热议诸种社区冲突个案的一个良性反应，符合社会期待，更契合公共利益。

社区工作是“关键小事”，疫情反复是对中国的大考，更是对每一个社区的大考。而尊重和维护每一个普通人的合法权益，从来都是天大的事，社区工作繁琐复杂，但必须时时不忘服务初衷，时时处处秉持人性、谨守边界。社区工作落实落细，需要的是饱含热忱的同理心，把居民的诉求、期待与难处，真的听到心里，抱持有温度的理解与同情，力所能及地寻找两全方案，相信也可以获得更多来自街坊的响应与配合。

必须明白，社区对接最真切的民生疾苦，关系最根本的民心向背，容不得半点大意。疫情突袭每次都令人错愕，也希望有更多的基层社区工作者能呼应和实践张警官的“有方之为”，共同呵护这座城市的温情与从容。

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关键词： 社区工作者 一点都不 千头万绪