广东12368诉服热线一年接听来电超66万 群众满意度99.9%

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文/羊城晚报全媒体记者 董柳 通讯员 吁青 白大富

图/通讯员 白大富

365天、8760小时、525600分钟，接听667521个来电。12月1日，广东法院12368诉讼服务热线集约办理平台上线运行一周年之际，记者从广东省高级人民法院了解到，12368的群众满意度达99.9%，“一号通办”已经成为当事人查询案件、诉讼咨询、联系法官、预约服务、事项转办等多项诉讼服务的“总转站”、司法为民的“连心桥”。

针对各地12368资源不充足、服务标准不统一、运营管理不规范等问题，广东高院坚持问题导向，全力打造“一号通办”，去年12月1日，将全省21个地市的12368诉讼服务热线，整合为一个平台进行集约化运营，将原来单一的电话接听服务热线升级为系统集成、多方协同的群众诉求服务平台，让诉讼群众无论身处何方，仅需拨打一个号码，即可获得标准统一、快捷便利的各种诉讼服务，并可通过“一对一”人工话务员服务，办理全省法院的诉讼服务事项。

“全省共设58名专人接听，还设有3个人工智能座席，实现了‘统一受理、分类处置、协作配合、限时办理、高效便民’，为群众提供数据同源、标准一致的热线服务。”广东高院立案庭有关负责人告诉记者，服务热线还建立了简单咨询查询当场答复、疑难复杂问题主动回复、投诉建议登记转办答复、每周情况全省通报等机制，督促案件办理部门及时回应群众诉求，确保12368“电话打得通、法官找得到、情况说得清、回复及时到”。

广东高院还利用大数据、人工智能、语音识别等技术，分析处理群众通过热线反馈较多的问题，通过优化执行、调解、信访、保全、送达及鉴定等流程诉讼服务，将办理诉讼退费、解除失信被执行人名单、预约阅卷等12项原本需现场办理的诉讼事项，通过12368线上解决，努力实现热线“最畅通、最便捷、最管用、最信任”的诉讼服务目标。

在66余万次一对一人工话务服务中，无一宗服务质量投诉，在第十八届中国呼叫中心产业发展年会上，被评为“2022年中国十佳市政及公共事业呼叫中心”。

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关键词： 人工智能 系统集成 努力实现