2023 年 5 月国内汽车投诉排行及分析报告

【资料图】

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计，2023 年 5 月车质网共受理车主有效投诉信息 13,139 宗（其中含 4 宗针对第三方平台投诉，3 宗后装轮胎投诉），再次刷新年内月投诉量最高纪录，环比上涨 11.6%，同比上涨 15.2%。今年 1-5 月累计投诉量达 53,540 宗，较去年同期上涨 11.4%。

数据显示，本月车质网受理的有效投诉信息共涉及 751 款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型 120 款。此外，车质网本月共接到车企针对投诉的回复 13,448 条（含部分之前月份投诉的回复）。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2023 年 5 月投诉量前 30 的车系（车型）排名如下：

5 月份，部分自主品牌车型出现短期投诉量异常增多，推动月投诉量连续 4 个月实现环比增长，并创造了历史同期最高纪录。从典型投诉问题来看，除 " 仪表台开裂 "、" 部件老化 " 这两个近半年来频繁出现的投诉问题外，" 价格变动 " 成为本月较为突出的投诉问题，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。值得注意的是，本月典型投诉问题中出现了 " 刹车失灵 "，这在往期榜单中是极为少见的，投诉来自东风纳米 EX1，其投诉量环比出现翻倍式增长。

本月国内汽车投诉数据看点：

5 月，自主品牌投诉量和占比迎来大幅提升，投诉量环比上涨约 27%，投诉占比提高了 7 个百分点，达到了近一年来的最高点。进口品牌的投诉量和占比较 4 月份也略有提升。相比之下，合资品牌的投诉量和占比双双回落。本月除自主和韩系品牌外，其余各国别的投诉量环比均有所下滑，其中法系品牌投诉量降幅最大，较 4 月份下降了 33.8%。韩系品牌本月投诉量环比上涨 12.3%，占比保持不变。从车型属性来看，本月中型车和中大型车投诉量迎来爆发，环比均出现翻倍增长，其中后者投诉量较 4 月份涨幅达 1.72 倍，投诉来自部分自主品牌新能源车型。相比之下，紧凑型车和 SUV 的投诉量环比出现回落，其中 SUV 投诉量较 4 月份下降 18.2%。5 月， 2022 款车型的投诉量一骑绝尘，首次突破 5,000 宗，环比上涨 59.1%，大幅拉开了与其他车型之间的差距。上个月投诉量首次突破千宗的 2023 款车型，本月投诉量回落至千宗以下。本月纯电动车型投诉量再上新台阶，首次突破 3,000 宗，投诉占比较 4 月份提高了 1.2 个百分点。值得注意的是，5 月份插电混合动力车型投诉量迎来爆发，环比涨幅超过 3 倍，投诉占比也升至两位数，投诉增量来自于两款自主品牌新能源车型。车质网受理的投诉主要分为质量问题、服务问题、其他问题和综合问题。5 月份，其他问题的投诉量延续了环比增长势头，较 4 月份上涨 6.3%，体量已逼近 2,000 宗。此外，综合问题的投诉量和占比较 4 月份也出现明显提升，其中投诉量环比上涨 78.2%。在 5 月份车质网受理的质量投诉中，除发动机 / 电动机、变速箱和离合器外，其余各系统的投诉故障数均有不同程度的上涨，其中前后桥及悬挂系统环比涨幅最大。值得注意的是，车身附件及电器的投诉故障数历史上首次破万，占比也达到了历史最高点，投诉问题集中在 " 车身生锈 " 和 " 影音系统故障 "。5 月份的服务问题中，销售欺诈成为占比最高的服务问题，但较 4 月份降低了 3 个百分点。本月服务收费占比再次提升，较 4 月份提高 3.6 个百分点，投诉问题点环比上涨 22.3%，具体表现为 " 变相收费 " 和 " 定（订）金纠纷 "。5 月份的其他问题中，" 价格变动 " 依旧占据绝大部分投诉份额，且投诉问题点环比上涨 71.4%。此外，" 疑似设计缺陷 " 投诉问题点本月也出现明显增长，占比升至两位数，投诉增量来自于某自主品牌新能源车型。

从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2023 年 5 月份共有 5,064 宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉。数据显示，5 月份投诉回复率达 100% 的车企共 61 家，较上月减少 10 家，另有 16 家车企回复率达到 90% 及以上。总体来看，车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高，充分凸显了车质网在调解处理汽车售后服务纠纷方面的巨大影响力。

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