捷途汽车的用户思维，诠释什么是用户型企业

我们先来看一组数据：

1800余名员工，直面用户5.7万人，用户互动28.7万次；

(资料图片)

用户共创活动参与人次29.3万，收到建议3.4万条，采纳率8.1%；

各类用户体验活动参与体验人次16.8万，覆盖283座城市；

官方APP产出4.8万篇用户内容，传播量达到1.9亿；

全国成立110个用户组织；

……

这是捷途汽车用户运营的成果展示，数字是冷冰冰的，但这一串数字的背后能看得出捷途汽车滚烫的用户热情。在传统车企中，捷途汽车的用户运营绝对算得上是特例，如今几乎所有的企业都在谈论用户型企业，但到底什么是用户型企业？这个年轻的中国品牌有自己的理解。

参与感，让用户型企业更真实可感

用户型企业最核心的特征就在于用户的参与感与归属感。

工程思维转变到以体验为主的用户思维，并不是24小时待命，解决用户所有问题那么简单。产品、营销、服务、品牌等真正以开放的心态打造用户参与感，建立一个与用户共同成长的品牌，才是用户思维的本质。

捷途汽车的“旅行+”战略提倡的是一种生活方式，本身就与用户存在天然的链接，所以捷途几乎所有的品牌活动都有用户参与的身影。过去的五年，捷途汽车围绕最理解用户的需求、最贴近用户的营销、最愉悦用户的体验的“三最”营销理念打造用户运营的基石，成立了生态发展部、用户关系和增值部等用户运营组织，在捷途看来用户运营核心在于人，应该放低身段和用户交流。

推行全面直面用户的“3个100%工程”，在面对面的交流中不断提升对用户需求的理解，拓展用户服务的深度；通过用户共创，让用户意见深入到产品开发、生态打造和品牌建设中；捷途家宴等“旅行+”生态体验活动，让用户在亲身体验中理解捷途品牌的理念和温度。参与感已经成为捷途汽车所有用户运营工作的关键词。

有参与就会有回应。除了捷途汽车APP上用户分享的各种内容，一批忠实的用户粉丝更是捷途汽车打造用户型企业的见证者。捷途旅行者忠实粉丝游奥，写下4300余字的产品建议书；捷途大圣车主赵健磊，频繁在新媒体平台与捷途官方、车友互动；捷途X70(参数|询价) PLUS车主马军，创作的视频在 #青海西宁捷途车友会话题下单人快手播放量达到600W+……

靠产品能够打动用户，真正赢得用户的是用户思维。

归属感，让用户型企业更鲜活立体

没有归属感，用户型企业也会沦为伪命题。不管是优质的产品价值，还是品牌带来的体验价值，没有归属感总归不会有长久的认可。

捷途汽车基于“旅行+”出行生态来为用户构建持续的归属感和价值感。捷途车主凭借一本行驶证就能在捷途汽车生态联盟单位获得专属权益，捷途驿站、免费停车、免费洗车、餐饮住宿门票折扣、专属生日礼、专属生态产品，以及全国5A级景区5折游、全国30+酒店品牌共9217家酒店最低8折入住的捷途用户年度旅行红利等等。截至目前，捷途汽车已经联合了方特、同程旅行、携程、马蜂窝、去哪儿网、探路者等 110多家生态合作伙伴，构建了覆盖全国 100 多个城市的 100多项用户专属权益，衣食住行游购娱，用户走到哪里都能体验到“旅行+”出行生态的便捷体验。在享受实惠之余，更为重要的是捷途用户能够体验到被理解和被尊重，这种情感上的认同是一种价值理念的契合，是对企业与用户关系的颠覆，也是一种无形的推动力量。

“相比其他企业，捷途做的事并没有很高大上，就是比较用心”，捷途汽车总经理助理、捷途汽车营销公司总经理张纯伟这样认为。用心就代表了有思有行，有参与感有归属感的用户运营，像灯塔一样指引捷途汽车的用户型企业打造，至少方向是对的，只要做的事是对的，那答案就交给时间吧。

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