世界快讯:12355：电话线那头，绝望少年的守护者

有这么一群人，24小时守候在电话旁，倾听、化解、抚慰来电者受伤的心；五年来，他们从死亡边缘拉回一个又一个孩子——

文/羊城晚报全媒体记者 鄢敏

图/岳青

(资料图)

一个电话号码，五个数字，能有多大作用？有时候，也许能救命。

铃、铃、铃！凌晨三点半，电话铃声打破夜的寂静。“太难受了，我想自杀。”初中女生小雨（化名）不知道有谁能救自己，这是她最后的希望。“您好，这里是广东12355，别怕，我们在。”

一端，小雨断断续续地讲述自己的经历：患有抑郁症、家人不理解并与之发生争吵。另一端，夜班心理咨询师曾洁纯耐心倾听，一步步带她走出负面情绪的深渊。电话挂断，天亮了，又是新的一天。

这是广东12355热线开通五年来，从死亡边缘拉回来的其中一个孩子。从白天到黑夜，电话旁24小时不间断的守候，温暖了许多无助青少年的心。迷茫、孤独、伤痛，在这里被倾听、化解、抚慰。无论何时，有呼必应。

“姐姐，我在楼顶上”

那是2021年秋天的一个夜晚，广东12355热线心理咨询师何晓清（化名）像往常一样坐在电话旁，等待铃声响起。随后，一名十五六岁的男孩小伟（化名）拨入，“求求你们，帮帮我”。他重复着这几句话，因为被家人虐待，不给他吃饭，又被退学。当时，小伟走投无路，无意中想起12355。

低沉的语调、悲伤的用词，给何晓清的感觉是，小伟状态特别糟糕。何晓清正打算开口，突然，他来了一句：“姐姐，我在楼顶上。”通话出现短暂的停顿。何晓清意识到，问题比想象中严重。她立即转换策略，给小伟鼓励，列举现实生活中的种种希望。“让他把注意力放到怎么办上面，而不是自己有多么失败。”

通过语言引导，小伟情绪出现缓和，何晓清试着建议他回到室内，再继续聊天。小伟没有马上回答，何晓清捏了一把汗，脑海里预演了各种可能性。要是被拒绝，她就启动B计划。在跟小伟保持通话的同时，何晓清根据高危案情处理流程，已经联系上号码所属地警察。一旦情况恶化，警察将立即介入，避免悲剧的发生。

“好的”，小伟答应了，何晓清悬着的心落下。走下楼梯、开门、关门，他离开了危险边缘。过程中，何晓清精神高度集中，仔细捕捉电话里的背景音。“我能清楚听到每一个动作”，判断小伟是否回到房间。接着，何晓清梳理小伟面临的问题，逐个分析，帮他树立信心，摆脱消极想法。这通电话，持续到深夜才结束。

接下来的半年里，他们又进行了几次沟通。何晓清最后一次接到小伟的电话是今年五月，“姐姐，我准备去找工作了。”何晓清送上祝福，欣喜地看到这个大男孩走出成长的阴霾，作出改变。

生活中，不止一个小伟。五年来，类似的高危来电有数百通。何晓清与其他495名心理咨询师深知，大部分青少年是在求助无门下，才会拨通这个电话。因此，每次铃声响起，很可能就是孩子向外界发出的求救信号，也是挽救他们的最后一次机会。

“一通电话，从头哭到尾”

人生的路有很长,很多人都只能陪伴其中一段。在广东12355热线心理咨询师黄丽凤看来，如果能陪着求助孩子走过最艰难的日子，也是一种缘分。相识、相知、相伴，最后挥手告别。在线服务的2000多个小时里，她经历了无数次这样的过程。其中，有一个声音留在黄丽凤记忆里，久久无法忘怀。

2021年初，黄丽凤接到大学生小青（化名）的电话，主动寻求心理咨询师的帮助。之前，小青被诊断为抑郁症，并住院治疗一段时间。但是，她心中的苦闷始终无法排解，整个人陷入悲观之中。看到12355热线的海报后，抱着试一试的想法拨通电话，小青认识了黄丽凤。

“一通电话，从头哭到尾。”黄丽凤依然记得，刚接触小青的时候，“我都有点招架不住”。电话里，小青给黄丽凤介绍了曾经想过的各种死法，包括自杀未遂的经历。经过研判后，黄丽凤觉得有必要开展长期的跟踪咨询，直到小青的情况好转。

之后半年，黄丽凤每周都会向小青电话咨询。她慢慢了解到，小青童年受过伤害，直接影响了日常交流。面对人群，小青甚至会紧张到无法说话，在学校也待不下去。为此，黄丽凤给小青介绍了几个应对策略，建立相对稳定的社会功能，“不会一碰就躲”。

遇到问题，小青习惯性地否定自己。参加期末考试前，她认为自己一定过不了，“我只会给家里带来负担。”黄丽凤一遍遍告诉小青，这些都是幻想出来的结果，不是真的，给她注入积极的力量。在黄丽凤的积极暗示下，小青走进考场。成绩出来，所有科目都及格了。从那时候起，小青在电话里哭泣的时间也在缩短。

专升本考试、专业资格证考试……跨过一道道关，小青顺利毕业，找到了工作。她还认识了一个好朋友，经常会约出去逛街。在电话中，小青说起这些生活中的小事，黄丽凤仿佛看到她脸上洋溢的笑容。“到了合适的时间，心理咨询师要开始剥离”。她们的交流频率从一周一次降低到两周一次、一月一次。今年4月，她们完成最后一次电话约访，愉快地说再见。

长达一年的接触，小青给黄丽凤留下深刻印象，尽管素未谋面。“我能感受到，小青为了挣脱束缚，有多勇敢。”既是给予帮助，也在感悟成长，黄丽凤体会到：如果一点点付出，能让更多青少年在成长路上有爱相伴，这是值得的。

脸上全是烟头烫伤的疤

帮助，始于一根电话线，但远远不止于此。除了不分昼夜的在线守候，12355热线的服务沿着电波延伸至线下，乃至全省各地。

双手都被白色纱布包裹着、脸上全是烟头烫伤的疤，这是广东12355热线心理咨询师邹永玲第一次看到小浩（化名）的情形，“心就像刀割一样”。2020年10月，7岁的小浩遭到家庭暴力，父亲用烟头、打火机虐待他。他的双臂3度烧伤，皮下软组织、肌肉出现大面积的感染和坏死。经过治疗，小浩的左手大拇指与右手小拇指被截肢。不仅如此，他变得敏感、烦躁，警惕周围的所有人，随时处于防御的状态。在广东共青团安排下，邹永玲来到医院，为小浩排解痛苦，带他走出困境。

小浩躺在病床上，一动不能动，邹永玲蹲下来轻轻地抚摸他的脸，轻轻地跟他讲话。“以后每周，我都会来看你。”第二次来医院，邹永玲碰上小浩换药，骨头都清晰可见。小浩痛得大喊大闹，不肯打针。邹永玲抱着他，拍拍背，让他释放情绪。经过一次次的安抚引导，小浩终于战胜了对病痛的恐惧和不安，坚强地接受治疗。

住院的日子里，小浩最期待邹永玲来看他，陪他聊天，给他讲故事。穿上邹永玲买来的新衣服，小浩很开心，阳光、开朗起来。

出院后，小浩由爷爷奶奶照顾。但这不是终点，受伤的心灵需要时间来疗愈。通过12355牵线搭桥，当地团组织安排专业心理咨询师及社工，为小浩提供为期两年的心理咨询及跟进服务。

现在，邹永玲已经退休，仍然坚持在12355热线做志愿者，提供心理咨询服务。她偶尔会向同事了解小浩的最新情况。邹永玲清楚，目前社会心理支持系统还没办法覆盖每一个角落，“12355热线能够给他们一个释放的出口、求助的方向”。正如他们常跟孩子们说的：“我们不会比电话离你更远。”

知多D

关于12355

2017年7月，团广东省委在全团率先打造全省统一接听的12355青少年综合服务热线，采用“统一受理、分类处置、分级跟办、线下服务”模式，全年无休、全天24小时面向青少年提供心理咨询、法律援助、困难救助等综合服务。五年来，共接听青少年来电116.8万通，现阶段日均通话量约1000通，线下处置个案4316个，满意度达99.5%。

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