十年数据观察：消费升级赋予消费权益保护新责任

从电商网购到“直播带货”，从年终大促到算法推送，近十年来消费模式不断更新迭代，消费权益保护也有着更多的新责任、新模式。在2023年“3·15国际消费者权益日”来临之际，广州日报·新花城记者根据公开信息梳理了十年广州市消委会受理投诉情况，十年数据变化变迁，是一段消费升级史，也是一段消费权益保护之路，一段打造更加安全放心消费环境之路。

服务类消费占据越来越重要地位

从消费类别来看，2013年，家用电子电器（商品类）案件是消费投诉中的“老大”，但十年后，生活社会服务、互联网服务已超越家用电子电器类投诉。十年来，商品类消费投诉与服务类消费投诉占比此消彼长，但总体上服务类消费投诉增长速度快于商品类消费投诉。

(资料图)

2015年，服务类投诉首次超过商品类投诉，呈快速增长趋势。当年市消委会在报告中指出，这说明随着第三产业发展和人民群众生活水平提高，服务类消费在人们生活中占据越来越重要的地位。

直到近年，服务类投诉占比有所回落，但比重仍超过商品类。其中2022年，餐饮服务、住宿服务和美容、美发的服务类投诉较多，互联网服务投诉主要集中在网络接入服务方面，还有网络游戏消费争议。

注：根据广州市消委会公开发布的信息整理，2014年-2016年受理量统计口径有变化。

新消费模式被打下互联网烙印

互联网技术深刻影响近十年消费行为，新消费模式被打下互联网烙印。其中一个表现是网购比例的不断上升。2013年，电商已成为被广大消费者接受的新兴消费模式。当年市消委会在报告中指出，由于电子商务政策法规还不健全，电子商务支撑体系还不完善等原因，消费者对网购的投诉增加。当年据不完全统计，市消委会受理电子商务类的消费纠纷达27355宗，较2012年上升约20%。而到了2015年，网络购物投诉占比持续上升，有关网购投诉达13963件，占投诉总量的21.49％，较之2014年上升将近5个百分点。

十年来，网络消费越来越多地呈现移动化、个性化、碎片化等特征，这也给消费权益保护部门在调查取证、沟通调解、法律适用等方面，提出新的课题和挑战。比如近年兴起的“直播带货”消费模式，也带来了“参与销售主体多且责任不清晰”“涉嫌虚假宣传”和“售后维权难保障”等新问题。

据统计，2021年全市消委会受理直播带货的消费投诉共2106宗，比2020年增长了三倍多。市消委会指出，与在传统电商平台购物相比，通过短视频或社交平台等渠道购物发生纠纷的消费者，普遍面临主体难找、证据难寻、渠道不畅等困难，此类案件的调解成功率也偏低。

预付式消费一直是热点

预付式消费因具有优惠、便捷、资金快速回笼等优势，受到经营者和消费者的一致青睐。但预付式消费的提前支付性增加了消费者的单方风险，一直是消费纠纷热点。十年来，“预付卡消费”或“预付式消费”多次成为消费投诉热点。2013年，市消委会受理服务类预付卡消费投诉达3572宗。到了2021年全市消委会受理预付式消费投诉超过1.5万件，调解成功率仅约五成。

除了美容、美发和健身等行业外，近年预付式消费纠纷还扩展到教育培训、线上加油卡、车辆租赁、订购生鲜和外卖餐饮等服务领域。2022年美容、美发投诉量为7760件，较2021年增长27.80%，且主要为预付款消费纠纷。市消委会指出，相关行业内已形成相对固定营销套路，每个环节都经过“设计”，只要消费者对某一项目动心，就会掉入预付充值的“陷阱”。

放心消费承诺不断拓展

广州经贸总量大、消费活跃、群众消费维权意识强，消委会系统受理的消费投诉量在这十年间也不断上升，消费权益保护一刻不能停歇。2014年新修订的《消费者权益保护法》，明确了网购“七天无理由退货”权益，进一步促进买卖双方平等地位。如今，不仅线上“七天无理由退货”深入人心，线下“七天无理由退货”等放心消费承诺也正在推广普及。

十年来，广州政府部门联合行业协会等社会力量，大力开展放心消费共建活动和放心消费承诺、线下无理由退货活动，将消费者保护放在更加突出位置，持续推动全社会形成消费安全共识。记者从广州市市场监管部门了解到，广州推进消费维权服务站建设，目前在全市大型商超建设消费维权服务站1209个、在线消费纠纷解决（ODR）企业124个。2022年，全市经营者申报广东省放心消费承诺单位和线下无理由退货承诺单位2936家，以点带面推动了区域消费环境的优化改善。

文、图/广州日报·新花城记者：何颖思 王宇

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